ＤＭＡＩＣ模型在人力资源培训开发中的应用       马　涛            

ＤＭＡＩＣ模型在人力资源培训开发中的应用       马　涛             　　人力资源培训与开发是人力资源管理体系中的重要组成部分，也是人力资源管理的难点。本文借鉴六西格玛管理成果——DMAIC模型，从定义、测量、分析、改进、控制等五个阶段对人力资源培训与开发流程的管理进行探讨。 　　近几年，六西格玛管理已成为管理学的研究热点。六西格玛(6σ)管理起源于美国摩托罗拉公司，σ是希腊字母，在统计学中常用来表示数据的离散程度，称为标准差。“6σ”(相当于每百万次机会不合格数为3.4)是一个衡量业务流程能力的指标。 　　摩托罗拉公司运行六西格玛管理后，取得了巨大成就；之后，美国通用公司(GE)更是将之发扬光大。其实，六西格玛管理的主要益处在于节约成本，如1987年~1997年，摩托罗拉公司节约额累计达140亿美元，而节约成本的很大部分却在人力资源、后勤管理等非生产部门。同样，六西格玛管理在联信、ABB、东芝、三星等企业的成本节约方面也获得了巨大成功，甚至一些服务领域的公司如花旗银行、迪斯尼、希尔顿酒店等，通过引入六西格玛管理，给顾客和股东也带来了极大收益。 　　 　　一、六西格玛管理中的DMAIC模型 　　 　　DMAIC模型是指定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)五个阶段构成的过程改进方法，是实现六西格玛管理目标的关键。该模型一般用于对现有流程的改进。20世纪90年代，许多世界级公司开始了六西格玛管理的实践。通用电气公司总结了众多公司实施六西格玛管理的经验，系统地提出了实施六西格玛管理的DMAIC模型，DMAIC模型现在已被大家广泛认可，认为它是实施六西格玛管理更具操作性的模式(见图1)。 　　 　　二、DMAIC模型在人力资源培训开发中的应用 　　 　　进入新经济时代，市场环境变得更加复杂与多变，企业员工的知识、技能、素质等方面都受到不断冲击，许多企业由于人力资源的培训与开发难以抵挡这些冲击而最终走向衰退。培训与开发是人力资源管理的重点和难点，很多企业为此采取了大量的改革措施，但是却效果很差。下面以六西格玛管理的DMAIC模型对人力资源培训与开发管理进行分析。 　　根据DMAIC模型及其原理，人力资源管理应采取以下步骤：(1)定义阶段(D阶段)。确定员工的知识、技能和素质等方面的关键需求，并识别需求改进的培训项目或培训管理流程，并将改进的内容界定在合理的范围内。主要方法有：胜任力模型、行为事件访谈(BEIs)、专家小组法、问卷调查法、全方位评价法、专家系统数据库和观察法等。(2)测量阶段(M阶段)。通过对现有培训流程的测量，辨别核心流程和辅助流程；识别影响培训流程输出的输入要素，并对测量系统的有效性作出评价。主要方法有：AFP法、模糊综合评判法、直方图、矩阵数据分析图等。(3)分析阶段(A阶段)。通过数据分析，确定影响培训流程输出的关键因素，即确定培训过程的关键影响因素。主要方法有：鱼骨图、帕拉图、回归分析、因子分析等。(4)改进阶段(I阶段)。寻找优化培训流程并消除或减少关键输入因素影响的方案，使流程的缺陷或变异降低到最小程度。主要方法有：流程再造等。(5)控制阶段(c阶段)。使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段，确保流程改进的成果。主要方法有：标准化、程序化、制度化等。 　　 　　1．定义顾客需求(Define) 　　六西格玛管理是以顾客为中心，强调关注顾客的需求。它的出发点就是研究客户最需要的是什么?最关心的是什么?那么，培训开发的顾客是谁呢?是企业的人才需求，准确地说就是培训需求。培训需求分析是整个培训开发工作的出发点，其准确与否直接决定了整个培训开发过程的有效性大小。令人遗憾的是，很多企业对培训需求重视不够，或想重视但无能为力。传统的培训需求分析主要基于绩效要求与现有绩效之间的“绩效差距”，并以此来制定员工的培训计划。有些甚至只是在每年年底向各部门发一份培训需求申请表，由部门自主申请培训项目，然后人力资源部再根据公司每年的培训经费做个“平衡”，再依平衡的结果做培训计划。 　　如何全面、准确地确定培训需求呢?首先是确定员工要掌握什么样的知识、技能和素质，然后分析测量员工目前所具有的水平，两者之“差距”，便是培训需求。当然，员工的要求不能只看考核指标，而应在公司方针、战略框架下进行职位分析，分析企业所有职位特别是关键职位，明确这些职位的工作内容、任职资格等相关内容。关于职位分析，目前有一种新方法，就是胜任力模型(competency)，它是美国著名的心理学家、哈佛大学教授麦克里兰(McClelland)博士的研究成果。岗位胜任特征，是指根据岗位的工作要求，确保该岗位的人员能够顺利完成该岗位工作的个人特征结构，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能，且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现。 　　在科学、准确地进行职位分析之后，还要测量员工目前的真实水平，以便确定培训需求。企业一般都是通过绩效考核的结果来判断员工的能力，但目前大部分企业的绩效考核在科学、合理、客观等方面还存在很多不足，直接以绩效考核结果来决定培训项目，显然是不科学的。在不断完善绩效考核体系的同时，还应分析以下几个问题：(1)还有哪些知识不足?(2)还有哪些技能欠缺?(3)素质有没有达到要求? 　　 　　2．评估当前绩效(Measure) 　　评估当前绩效阶段，并不是指员工的绩效考核，而是评估公司当前培训管理流程的绩效，即测量公司的培训管理流程，看其是否能够满足以上确定的培训需求。 　　评估培训流程的当前绩效，工作量和难度都很大，它不但要测量整个培训流程的绩效，而且要测量培训需求分析、制定培训计划、培训计划实施以及效果评估等各个环节的绩效。需要统计、分析近三年流程相关的各方面数据，通过比较才有可能准确反映流程各环节的当前绩效。 　　 　　3．原因分析(Analyze) 　　原因分析阶段，主要是根据统计分析问题。通过评估当前绩效阶段取得必要的数据后，在分析阶段需要我们寻找问题的原因，找出影响目前绩效的潜在问题及其影响因素。原因分析的方法有很多，最简单的是利用鱼骨图找出影响当前绩效的所有相关原因，再用帕拉图确定关键因素，也可以利用流程分析、图形分析、假设检定、相关分析、回归分析、因子分析等统计方法。不管用哪种方法，都离不开数据统计，一切以数据和事实说话，而且往往需要多次分析才能找出真正影响当前绩效的关键因素。 　　 　　4．改进措施(Improve) 　　本阶段的任务是，通过以上的原因分析，找出影响流程输出变化的关键因素，针对关键因素采取改进措施。六西格玛管理与其他管理的最大区别之一就是关注流程，所以改进方法主要是流程再造，而且要首先考虑核心流程，其次才考虑辅助流程。改进措施是否有效，与以上的M阶段和A阶段的工作结果有密切联系，即如果测量当前绩效不准，分析原因有误，改进措施当然就不会产生良好的效果。因此，如果改进措施没有效果，必须重新进行绩效评估和原因分析，经过多次循环，一直到改进措施产生积极效果，才能进入下一个阶段。 　　 　　5．控制实施(Control) 　　控制是为了稳固以上改进的效果。如果通过改进措施之后，培训效果得到良好的改进，就可能通过制定相关制度进行程序化、标准化，同时可使用SPC、FMEA、错误证实等工具来发展与施行流程控制计划。改革总是难以毕其功于一役，旧的问题解决了，可能仍有遗留问题或产生新的矛盾，只有多次按照DMAIC模型进行改进，才能达到持续改进的效果。 　　 　　三、结语 　　 　　定义、测量、分析、改进和控制等五个阶段构成的DMAIC改进模型，是实现六西格玛管理目标的关键。本文通过DMAIC模型的五个步骤，对人力资源培训与开发体系进行了分析，发现与传统培训与开发体系主要存在以下几点不同之处：(1)DMAIC改进模型利用科学的统计手段，准确地确定培训的需求，这是培训流程“顾客”的要求，也是培训开发的目的；但传统的人力资源培训与开发体系在这一环节上显然有较大的欠缺。(2)DMAIC改进模型对整个人力资源培训与开发流程进行全方位的测量，再统计分析流程绩效和寻找影响培训绩效的关键因素；而传统的人力资源培训与开发体系当中，很多企业的培训评估只是分别对单个培训项目进行评估。(3)DMAIC改进模型在改进措施中更关注核心流程及其流程再造，这是根本性和主动性的改革；而传统的人力资源培训与开发体系的改革，往往只是做表面文章，因此效果自然不理想。 　　 　　责任编辑　丛容 ＤＭＡＩＣ模型在人力资源培训开发中的应用       马　涛